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同家商户却像两家人线上线下互动还需更好融合

发布时间:2021-01-08 18:52:45 阅读: 来源:刺绣机厂家

天津北方网讯:经历了近一个月的电商火爆促销季之后,今年各大电商平台主打的线上线下互动和同步大促销暴露出一些新问题,线上海量的订单到线下兑现时的真实体验成为消费者反映最集中的“槽点”。

同家商户却像两家人

在刚过去不久的“双11”促销中,某App一天的交易笔数就超过1200万笔,这些订单都是需要用户在手机上买好,再到线下实体商户进行实际消费的产品,也是近几年最流行的线上线下同步互动的促销方式。遗憾的是,看似美丽的促销模式在实际应用中仍有诸多不尽如人意的地方。例如,线上平台的虚拟商户和线下实际服务的实体店,虽看上去品牌、店名、地址等等都相同,但实际消费感受却往往不像一家人。有不少消费者反映,在询问产品细节时,经常会遭遇“踢皮球”现象,线上平台客服说:“这个具体情况您还得咨询门店”,线下实体店则会以“具体规则您得咨询平台客服”来推脱,明明看似是一家却信息不同步的状况令消费者无法理解。

业内人士分析,很多所谓线上线下互动的促销活动,尤其是一些连锁品牌推出的活动,大都是由总公司统一与电商平台设计和规划的,实际应用到具体门店时,店面人员往往也只了解生硬的“文字规则”甚至是店长的“口头传达”,因此也暴露出商家在员工培训和信息同步等统一管理上的缺失。

互相协同仍有大空间

除了最基础的规则和活动内容对接上有所缺失以外,线上线下因为平台和消费群体不同,带来的新问题也直接影响着顾客的消费体验。本周末,南开区某写字楼门前的一家汉堡店内,排起了往日从没有过的长队。而面对如此长队,店内却只有一名工作人员,该工作人员还要时不时参与后厨的配餐。在附近上班的白领刘女士表示,这家店平时一般会有2至3名收银员,周末人少时可能只有1至2人,而这个周末很多来店里的顾客都是因为从手机上购买的优惠券即将到期,才扎堆儿来消费手机里的优惠券,平时2至5分钟的等待时间一下子延长到半个多小时,引起到店顾客的不满。

对此,国内知名本地生活服务平台的负责人陈女士分析,造成类似情况的主要原因就是线上平台和线下门店并未真正地实现“打通”,尤其是对于数据监测和市场预测方面的数据未实现共享和协同运作。比如对于优惠券到期而引起的兑换高峰,对于线上平台来说相对可预测或预警,如果与线下商户分享数据,线下门店完全可以通过调配店员、物料甚至引导分流等方式,来减少因长时间排队影响顾客体验甚至造成顾客投诉的风险。同时,线下实际环节体验的提升,也有助于提高线上下单后消费者的评价和好感,形成良性循环。

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